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あんこの質は、落とさない

2016年2月12日

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小さなお店から始めた「おまんじゅう屋さん」のお話です。

あんこがおいしいと評判になり、またたく間に行列ができるようになりました。

すると店主は「もっとたくさんの人に、うちのまんじゅうを食べてもらおう」と意気込んで、お店を増やすことにしました。

一店舗が二店舗になり、三店舗になり、四店舗になり・・・お店が増えるペースに、職人の育成が追い付かなくなりました。ここで「まてよ」と拡大を踏みとどまれば良かったのですが、当初の思いはどこへやら「もっと大きくしたい」という経営者の欲が止められなくなってしまっていました。

すると、もともと売りだったあんこの味が落ちて「あんこがおいしいと聞いてきたのに、あまり美味しくない」という評判が瞬く間に駆け巡り、お客様がどんどん減っていきました。

結局、もともとのお客様もすっかり離れてしまい、このおまんじゅう屋さんは店をたたむことになりました。

私もよく、クライアントさんから「山田さん一人で首都圏各地を問診に回っているけど、体が足りないんじゃない?人を増やさないの?」というお声をいただきますが、いつもこのようにお答えしています。

「私とまったく、志を同じくする「コピーロボット」のような人材が現れた時は考えますが、基本的にはまったく、拡大は考えていません。」

利益を出すことよりも、まずはクライアントさんとしっかりと信頼関係を築く

仮に私の代役を頼んだ人が少しでも「売らんがな」という己の欲を出されてしまうと、クライアントさんが微妙な違和感を感じて、離れて行ってしまうのが見えるからです。サービスの質の低下=おまんじゅう屋さんで言えば「あんこの質」が低下してしまった状態です。

東京都町田市に「でんかのヤマグチ」という町の電器屋さんがあります。ここが今年の正月に得意客に配ったチラシには、このようなメッセージが書かれていました。

◇ヤマグチの考え◇
ヤマグチは余裕が出来ても、店を大きくするとか支店を出すとかは致しません。なぜなら、現在ヤマグチを利用して頂いているお客様に十分なサービスが出来なくなるからです。今年もヤマグチを利用していただいているお客様と、私たち自分のために汗を流します。

ヤマグチでは、家電の使い方が分からないなど、得意客が困って連絡してくると、どんなに些細なことでも顧客宅に飛んでいく。顧客の気持ちに寄り添い、不安の解消に全力を注ぐ姿勢は、効率優先の大手量販店では難しい。時には、得意客の水やりや買い物の代行など、家電販売=売上とは直接関係ないことも引き受ける。でも、実はとても高収益を上げているんですよ(^^)

これは、社団法人 住まい選びコンシェルジュ協会に日々いただくご相談の8割は特段、利益に結び付くものではないが、お困りでご不安だったクライアントさんが安心して笑顔になっていただけていることと、とても良く似ています。

目先の欲得=利益の前に、まずはクライアントさんと信頼を築く

相手善し 世間善し 売り手善し 「三方善し」の商いで、世の中に笑顔の好循環を起こしていく、そんな気持ちを共有できる経営者と業種を超えて出会えることに、無上の歓びを感じている今日この頃です♪

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